RELATEED CONSULTING
相关咨询
选择下列服务马上在线沟通
服务时间:9:30-18:00
你可能遇到了下面的问题
关闭右侧工具栏
海底捞的危机公关,你学得会
  • 作者:admin
  • 发表时间:2020-04-22 14:37
  • 来源:未知

今天的互联网,又被两件事刷屏了。一件事是暴风影音,在APP更新日志中写“修复了闪退的bug,还杀了一个程序员祭天”,另一件事,就是海底捞被曝光,某家门店后厨卫生有严重问题,遭遇重大信任危机。

 

然后,我就收到了一位学生的微信。

 

 

 

哦?什么样的危机公关,我点开了这封公开信,翻了一遍。

 

 

还真是。我看过很多作死的的道歉信,比如某航空公司面对机票超售事件,某手机厂商面对手机内存规格和宣传不符事件,某互联网外卖公司面对315央视点名事件。

 

但是海底捞这封道歉信,完全没有作死道歉信的几大特征:

 

1)我们没错,没违法没违规,是用户小题大错,是竞争对手黑我!

 

2)我们有错,但不止我们有错,为什么只说我?那谁也是啊?那谁谁也是啊?还有那谁谁谁,比我们严重多了!你们媒体不就想让我投广告吗?不投就坑我!

 

3)我们有错,但我们大部分时候是对的啊!你看看我们以前的赞誉,你看看我们的努力,你看看这些奖状、奖牌、荣誉,一点问题抹杀所有,你们这样公平吗?

 

这些情绪,在相当多企业的道歉信里,根本藏不住。你觉得他们写得中规中矩,但就是感觉不到歉意,更感觉不到诚意。你感觉最多的是委屈,仿佛他才是受害者。

 

但是,海底捞这封道歉信,毫不辩解。

 

“经调查,问题属实,公司决定采取以下措施。”真不错。一句废话没有,道歉,然后说怎么改,结束。充满诚意。这封道歉信,收到了无数积极的回应,甚至是赞誉,一下子扭转了局面。

 

这确实和我在《刘润 · 5分钟商学院》第49课“危机公关:撒硬谎,道软歉,就是作死”中建议的策略,一模一样。难怪学生会问,海底捞是不是听过我的危机公关课。

 

海底捞的不少同学,确实是《5分钟商学院》的学生。于是,我就随手在微信上问了海底捞的某位同学。他回答:

 

谢谢润总,充分用了您教的。我知道“撒硬慌、道软谦”肯定得完蛋 …… 我是照方抓药。

 

确认海底捞的危机公关,确实源自《5分钟商学院》后,我挺感慨。同样的课程,有13万的学员在学。很多企业的创始人、公关负责人都听过这一课。海底捞能如此成功运用,是因为“049:危机公关:撒硬谎,道软歉,就是作死”这一课是剑法,而只有掌握对应心法的企业才能驾驭。这个心法就是:真诚。

 

在这一课中,我讲到,撒硬慌(我没做,我就是没做,艳照都是PS的,我要起诉你们),害怕责任,拼死抵赖,和道软歉(我有错,但是我也有对的地方啊,他也有错啊,你们是不是有什么目的啊),在互联网时代,都是作死。唯有双膝跪地、声泪俱下,照死道歉,才能用情绪感染情绪,获得用户原谅。

 

互联网时代,危机公关,常常是真正危机的开始。而真诚,是通往真诚的唯一道路。

 

海底捞这次的危机公关做的非常好。但这并不完全解决线下的问题。估计门店生意势必会受到影响。但是,那是管理失误的代价,必须承担。优秀的危机公关,防止了进一步伤害的发生,还扳回好几分。

 

祝贺海底捞。

 

海底捞,你学不会。但是海底捞的危机公关,你学得会。